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ISO 10002
"Una queja es una expresión de insatisfacción hecha a una organización,
relacionada con sus productos, servicio o el mismo proceso de manejo de
quejas, donde una respuesta o resolución se espera que sea explicita o
implícita". Definición de ISO 10002
Le cuesta al menos a una organización cuatro veces más que reclutar a
un nuevo cliente. Organizaciones que pierden regularmente clientes, lucha
mucho para reparar su reputación dañada.
En el ambiente competitivo de hoy, el producto y las innovaciones
del servicio están redefiniendo niveles aceptados del desempeño. Un
buen sistema de gestión de manejo de quejas es uno de los elementos
cruciales para el éxito del negocio al manejar las necesidades de clientes y
protegiendo su marca.
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